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É possível fazer uma cobrança humanizada? Não perca 6 dicas!


É possível fazer uma cobrança humanizada? Não perca 6 dicas!

Embora seja importante, o momento de fazer uma cobrança é sempre delicado, uma vez que é bem provável que quem efetua o processo de cobrar os valores devidos, seja por qual meio for, encontre o inadimplente em uma situação complicada. Por isso, cada vez mais empresas investem em estratégias de cobrança humanizada.

Mas afinal, é realmente possível fazer cobranças humanizadas sem perder a eficiência nesse tipo de ação? É justamente isso que vamos explorar neste conteúdo, dando dicas valiosas de como implementar as melhores práticas dentro do seu negócio. Confira!

O que é uma cobrança humanizada?

Na hora de fazer uma venda ou prestar um serviço, é natural que toda empresa coloque o cliente no centro das atenções, fazendo de tudo para que ele tenha a melhor experiência possível até a conclusão do negócio.

Dessa forma, são maiores as chances de que ele fique satisfeito com o atendimento prestado e considere voltar a consumir no estabelecimento (ou mesmo passe a recomendá-lo para parentes e amigos).

Todavia, as empresas não devem limitar esse cuidado com a satisfação dos clientes às etapas que antecedem a compra. Tal preocupação deve permear todo o pós-venda, garantindo que a assistência necessária seja oferecida em caso de problema com o produto ou serviço e ainda quando for necessário cobrar o consumidor em situações em que for detectado atrasos nos pagamentos.

É aí que entra o conceito de cobrança humanizada. O processo para entrar em contato com o cliente com compromissos em aberto não deve ser rígido e muito menos agressivo. Além disso, se deparar com mensagens com voz pré-gravadas com vozes robóticas não é nada acolhedor e muito frustrante.

Tudo isso, além de causar desconforto, pode fazer com que o cliente não encontre uma solução para o seu problema e continue inadimplente. Isso, além de prejudicar o caixa do negócio, gera insatisfação para o consumidor.

Ou seja, a cobrança não deve nunca ser baseada na noção que se deve apenas comunicar ao consumidor o valor do débito e as formas de pagamento. Para ir além, é preciso se colocar no lugar do consumidor, entender suas demandas, adequar a linguagem, oferecer alternativas e disponibilizar diferentes canais de atendimento para que seja possível encontrar a solução para o problema em questão, sem que isso prejudique a relação entre o cliente e negócio.

Quais as melhores dicas para fazer uma cobrança humanizada eficiente?

Agora que você sabe o que é uma cobrança humanizada e qual seu papel na boa relação com todos os seus consumidores, bem como na satisfação deles, vamos apresentar algumas dicas para colocar em práticas de forma eficiente.

1. Conheça o consumidor

Uma diferença fundamental da abordagem humanizada no processo de cobrança é de que ela deve ser feita levando em conta as particularidades de cada um dos consumidores. A lógica por trás disso é simples: variadas situações vão exigir por parte do credor propostas de solução diferentes.

Pense, por exemplo, num consumidor que está com seu débito em atraso apenas por ter esquecido a data de pagamento, enquanto outro deixou de pagar o compromisso devido à perda do emprego.

Do mesmo modo, fatores como idade, ocupação e região em que o consumidor mora podem refinar ainda mais sua estratégia de cobrança, aproximando a abordagem feita de soluções efetivas para o problema.

Por isso, dentro do que a legislação permita, reúna o maior número de informações sobre os consumidores e trabalhe esses dados para alinhar sua forma de cobrança a cada perfil.

2. Mantenha sua base de dados atualizada

Todas as informações reunidas devem estar sempre atualizadas. E isso inclui informações de contato, que são fundamentais para manter todo o processo de cobrança alinhado e evitar constrangimentos.

Uma situação corriqueira que uma base de dados atualizada evita são aquelas em que o mesmo cliente é contatado várias vezes por diferentes canais por uma dívida que já foi equacionada. Além de ser perda de tempo, tal ocorrência irrita o consumidor de forma desnecessária.

3. Exercite a empatia

Exercitar a empatia diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa habilidade é primordial na hora de contatar um cliente inadimplente, uma vez que é normal que ele se sinta constrangido ou intimidado por não ter conseguido fazer o pagamento na data combinada.

Por isso, todos os colaboradores do setor de cobrança devem priorizar formas de comunicação que favoreçam a empatia e a humanização do contato com o devedor. A técnica de rapport é uma boa forma de fazer isso, por exemplo, mas não é a única.

4. Elabore uma régua de cobrança

A régua de cobrança é um dos instrumentos mais importantes na hora de obter um processo eficiente de cobrança. A função dessa ferramenta é identificar o que deve ser feito em cada estágio da dívida. Se bem estabelecida, ele permite saber o que deve ser feito em cada estágio do cliente inadimplente.

Um cliente inadimplente com atraso de poucos dias devido a um atraso, por exemplo, pode ser contatado com uma mensagem de texto. Já aquele com atraso há mais tempo precisa de uma abordagem diferenciada.

5. Acompanhe a performance e observe os feedbacks

Fique de olho na performance do setor de cobrança e veja quais alterações resultam em melhoria nos resultados. Para isso, estabeleça indicadores condizentes com sua necessidade e avalie a evolução com o passar do tempo para entender o que está funcionando.

Além disso, considere a opinião dos consumidores, solicitando feedbacks constantes. Se a ideia é humanizar o atendimento e os processos de cobranças, nada mais indicado do que ouvir o que eles tem a dizer, não é mesmo?

6. Preserve o bom relacionamento

Por fim, todo o procedimento de cobrança humanizada deve colocar a manutenção do relacionamento com os clientes no centro das preocupações de qualquer negócio. Se bem atendido nesse momento de dificuldade, o consumidor pode voltar a fazer negócio após resolver suas pendências. Dessa forma, a empresa aumenta suas chances de recuperar os créditos e também pode fidelizar clientes.

Para obter sucesso com a cobrança humanizada, também é importante evitar alguns erros. Entre os mais comuns estão adotar o tom errado na comunicação com os clientes, insistir de forma exagerada, não qualificar a equipe ou ainda não fornecer alternativas para renegociação dos débitos. De qualquer maneira, seguindo as dicas desse conteúdo e se precavendo dos principais equívocos, fica mais fácil obter bons resultados nessa tarefa.

Que tal saber mais sobre o comportamento do consumidor 4.0? Então acompanhe esse outro conteúdo aqui do blog e veja se o seu setor de cobranças está preparado para atendê-lo!