Como cobrar o cliente e não perdê-lo? Descubra aqui

Por mais cuidados que sejam tomados antes de efetuar uma venda a prazo ou de conceder crédito, alguns clientes não vão honrar os compromissos assumidos — ainda mais em um cenário econômico com alta taxa de desemprego e a renda das famílias em queda. Logo, é importante saber como cobrar clientes.

As estratégias para isso devem ser amigáveis e compreensivas, para que a cobrança — algo nunca muito agradável de ser feito — não estremeça as relações entre as partes e inviabilize a regularização do débito ou mesmo futuros negócios. Continue a leitura deste post e veja dicas de como cobrar o cliente sem perdê-lo!

Envie lembretes

Ao primeiro sinal de que houve um atraso, envie lembretes ao cliente. Esses pequenos avisos podem ser enviados até mesmo antes da data de vencimento, como uma espécie de serviço de pós-venda e uma forma de cobrança preventiva.

Em um primeiro momento, o ideal é que esse tipo de comunicação seja feito por meios mais impessoais e de maneira mais leve e informal. Para isso, utilize serviços de SMS, e-mail ou mesmo o WhatsApp.

Se for o caso, inclua no texto das mensagens o valor da conta, a data de vencimento e o código de barras para pagamento — o que representa mais uma comodidade e evita que o débito não seja pago pelo não recebimento do boleto.

Seja cordial

Se o envio dos lembretes não foi suficiente, será necessário passar para o passo seguinte e entrar em contato com o cliente em atraso. Nesse momento, é importante priorizar a cordialidade, a gentiliza e o respeito. Ao mesmo tempo que a empresa tem o direito de receber pelo produto vendido ou serviço prestado, ninguém merece ser mal tratado apenas por estar com uma conta atrasada.

Ainda que a cobrança tenha que ser feita de modo direto, é possível encontrar maneiras para que esse contato aconteça de forma amigável e sem rispidez, principalmente com o uso das palavras e expressões corretas. Em vez de utilizar “dívida”, adote “valor em aberto”, por exemplo.

Tomar cuidado como o modo que a cobrança é feita aumenta as chances de sucesso na recuperação do débito e evita problemas, já que embora a empresa esteja no seu papel de cobrar, a legislação proíbe constrangimento, ameaças ou qualquer forma de coação no momento da cobrança.

Siga um roteiro de cobrança

Além de uma abordagem que preze pelo respeito ao devedor, seguir um roteiro de cobrança também aumenta as chances de sucesso durante um contato com esse intuito. Esse roteiro nada mais é do que uma lista de estratégias e boas práticas a serem seguidas quando for necessário cobrar.

Um roteiro de cobrança deve constar em quais momentos é preciso fazer apenas o contato por mensagens, quando deve ser feito o contato por telefone e em que estágio o nome do cliente será repassado aos serviços de proteção ao crédito.

Outros pontos que devem estar listados em um roteiro com essa função são as datas e os horários de cobrança. Ligações em momentos inapropriados podem irritar o cliente e reduzir a chance de sucesso na negociação. Por isso, limite os contatos ao horário comercial e sempre pergunte ao alvo da ligação se aquele é o melhor momento para falar sobre o assunto — que sempre é algo delicado.

Tenha em mãos os dados do cliente e da dívida

Como responsável pela cobrança, você deve fazer sua parte também. Para isso, não estabeleça nenhum contato sem antes ter em mãos os dados do cliente, o histórico de relacionamento com a sua empresa, o número de dias de atraso e o valor atualizado da dívida, com os devidos juros, multas e correções.

Com essas informações fica mais fácil ter a abordagem correta na hora de fazer a cobrança e oferecer soluções personalizadas para a resolução da dívida. Manter um cadastro organizado e atualizado ajuda a ter em mãos essas informações sempre que preciso.

Entenda as razões do atraso

A compreensão das razões do atraso também é algo indispensável ao fazer uma cobrança. Esse ponto é importante por duas razões: a primeira delas envolve a empatia. Ao se mostrar interessado em entender o que levou ao atraso da conta, o cliente se sente melhor atendido. A segunda razão tem relação com o fato de, sabendo o que levou ao atraso, torna-se possível oferecer soluções mais adequadas à realidade do cliente.

Ofereça opções e esteja aberto a negociar

Durante o processo de cobrança, vai ser comum se deparar com clientes que estão cientes do atraso, querem regularizar a situação mas contam com poucos meios para isso, devido a uma série de fatores.

Diante disso, é importante que a sua empresa ofereça alternativas para que esse débito seja quitado, pelo menos em parte. Ofereça prazos de parcelamentos mais alongados, parcelas menores ou mesmo descontos em juros, multas e outros encargos. Por mais que essas condições já possam ser vantajosas, não feche a porta para contrapropostas.

Mostre as vantagens de estar com o pagamento em dia

Uma estratégia de convencimento que pode gerar bons resultados, mostrar ao cliente as vantagens de manter os pagamentos em dia e como isso deve ser do interesse dele. Podem ser abordados os gastos com juros em decorrência do atraso e a restrição de crédito causada pelas contas não pagas, o que impossibilita novas compras enquanto o débito não for quitado. Todavia, nunca fuja do tom amigável e cordial mencionado no começo do texto.

Conte com uma equipe de cobrança treinada

Você deve ter percebido que uma cobrança efetiva envolve planejamento e uma série de estratégias, mas de nada adianta ter traçado as melhores formas de cobrança sem que haja uma equipe bem treinada para aplicá-las.

Todos os colaboradores envolvidos com as cobranças devem conhecer os parâmetros corretos para os contatos, saber quais são os limites impostos pelo CDC e quais são as margens que a empresa consegue trabalhar ao negociar uma dívida. Assim, aumentam as chances de sucesso na cobrança e diminuem as probabilidades de problemas legais.

Não receber por algo que já foi vendido ou entregue é bem ruim, e ter que fazer a cobrança é bastante desagradável. Sabendo como cobrar o cliente, esse processo se torna menos complicado e mais eficiente.

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