Como cobrar cliente pelo WhatsApp? Aprenda, neste post!

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Como você já deve ter percebido, o WhatsApp é uma ferramenta onipresente na vida da maioria dos brasileiros. Para se ter uma ideia, de acordo com dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 99% dos aparelhos no país tem o aplicativo de troca de mensagens instalado. Além disso, entre aqueles que contam com o app no smartphone, 95% abrem ele pelo menos uma vez ao dia.

Com isso, para as empresas, utilizar essa forma de comunicação é ter a garantia de manter um canal direto com os consumidores, podendo ser útil, inclusive, em situações de inadimplência. Dessa forma, neste artigo vamos explicar como cobrar cliente pelo WhatsApp de forma correta, sem desrespeitar a legislação vigente ou prejudicar a recuperação do crédito. Interessado? Então tenha uma boa leitura.

Qual a importância de um processo de cobrança eficiente?

Embora seja parte de qualquer empreendimento, a inadimplência precisa ser enfrentada em um negócio que quer obter sucesso. Pagamentos não recebidos comprometem seriamente o fluxo de caixa da empresa, prejudicando obrigações de rotina, futuros investimentos e colocando em risco a continuidade das atividades.

Além de contar com estratégias para reduzir esse índice, para obter sucesso no processo de cobrança, é essencial ter um planejamento eficiente, que organize quais são os procedimentos necessários de acordo com uma série de diretrizes, que envolvem desde o momento em que o contato será feito até as formas pelas quais se dará essa abordagem,

Logo, um aspecto fundamental de qualquer processo de cobrança passa pela escolha adequada dos canais adequados para entrar em contato com o cliente inadimplente, bem como qual será o conteúdo da mensagem enviada.

Nesse sentido, a cobrança utilizando o WhatsApp é uma grande aposta de diversos setores. Com isso, elas conseguem aproveitar diversas vantagens do aplicativo. Entre as principais estão a praticidade, a onipresença do recurso entre os consumidores, o custo praticamente inexistente e as funcionalidades multimídia oferecidas pelo serviço de troca de mensagens.

Ou seja, se incluído de forma adequada no planejamento de cobrança, a utilização do WhatsApp pode trazer uma melhoria significativa na eficiência dos processos adotados.

Como utilizar o WhatsApp de maneira correta?

Ainda que o próprio WhatsApp disponibilize uma ferramenta para uso das empresas (o WhatsApp Business, que agrega uma série de funcionalidades para quem precisa se comunicar com clientes), surgem inúmeras dúvidas sobre como utilizá-los para cobrar inadimplentes.

A principal diz respeito ao aspecto jurídico dessa opção. Afinal, cobrar o cliente pelo WhatsApp é legal? A resposta para essa questão pode ser uma pouco complicada, já que não há nenhuma lei que proíba ou autorize de forma explícita tal prática.

Por outro lado, alguns órgãos já se mostraram a favor da utilização do WhatsApp para cobranças, como é o caso do IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor), que julgou válido o emprego dessa forma de contato.

Como alinhar o uso do WhastApp para cobrança com a LGPD?

Ainda que não haja veto legal à utilização do WhatsApp como ferramenta de cobrança, isso não significa que alguns cuidados possam ser ignorados para evitar que tal contato seja fonte de problemas para a empresa.

Atualmente, uma das principais preocupações envolve a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que respalda o armazenamento e uso adequado de dados e informações dos brasileiros.

A partir do que prevê a LPGD, a empresa deve utilizar durante o processo somente aquelas informações necessárias para tal fim. Por outro lado, na maioria dos casos, não é necessário contar com o consentimento do cliente para contatá-lo por essa forma de comunicação. A razão para isso é simples: tal etapa costuma ser solicitada apenas quando há utilizações de informações não previstas em contrato.

Se, na hora de conceder crédito, o cliente concordou em ser contatado por diferentes canais em caso de inadimplência, não há por que exigir apresentação de um novo termo de consentimento apenas para esse fim.

Qual o passo a passo para essa forma de cobrança?

Com esses pontos esclarecidos, será possível aproveitar todas as vantagens dessa ferramenta de comunicação. Para isso, siga os passos a seguir e aumente a chance de sucesso durante as negociações.

Confira as informações

Antes de tudo, garanta que o número contatado é realmente do cliente inadimplente. Enviar mensagens para quem não ter nada a ver com a questão, além de desagradável, pode comprometer a imagem do negócio. Na dúvida, adote a prática de iniciar o contato confirmando a identidade de quem está do outro lado da tela.

Utilize mensagens cuidadosas

Todo o contato com o consumidor inadimplente deve prezar pela empatia e pelo tom humano da conversa. Além de reduzir as chances de sucesso na negociação, adotar uma forma de contato agressiva pode intimidar o cliente, que tem a opção de bloqueio do contato disponível a todo momento. Esse tipo de abordagem também pode gerar consequências jurídicas.

Atente-se aos horários

Outro cuidado essencial envolve os horários escolhidos. Consulte o que diz a legislação local sobre isso. Porém, na dúvida, faça contato apenas durante horário comercial e jamais durante domingos ou feriados.

Ofereça alternativas

Ao longo de todo o contato, seja assertivo, mas reforce que você está aberto a ajudar o cliente a resolver sua pendência, oferecendo formas alternativas para a regularização do débito. Nessas horas é importante também compreender a jornada do consumidor e dar tempo para que ele considere as propostas. Caso o negócio seja fechado, o próprio WhatsApp pode ser utilizado para envio dos boletos atualizados, por exemplo.

Quais as consequências de uma cobrança mal feita?

Os problemas gerados por uma cobrança feita sem qualquer cuidado prévio são muitos: eles vão desde a maior dificuldade para recuperar o crédito até a exposição a riscos jurídicos, passando ainda pelo aumento de custos operacionais, já que será necessário mais tempo para obter os resultados esperados.

Por isso, além de seguir as recomendações deste post sobre como cobrar o cliente pelo WhatsApp de forma correta, uma saída interessante envolve contar com o apoio de uma empresa especializada nessa tarefa, que ofereça a tecnologia adequada, conheça a legislação e respeite as melhores práticas de compliance do mercado. Esse é o caso da Global, que conta com esses e outros diferenciais para otimizar todo esse processo.

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