O setor de cobranças está preparado para atender o consumidor 4.0?

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À medida que as tecnologias se inserem cada vez mais em nosso cotidiano, não apenas novas ferramentas e formas de comunicação são desenvolvidas. A maneira como consumimos também está mudando. Pode não parecer, mas as relações de compra e venda passaram por importantes transformações ao longo dos anos, e o modo de se portar na hora de adquirir um produto é completamente diferente.

Nesse sentido, chegamos ao que chamamos de consumidor 4.0, um indivíduo que, para consumir, está alinhado à tecnologia e à aquisição de informação. Por isso, é importante que as empresas, inclusive o setor de cobrança, estejam equiparadas a essa realidade.

Neste post, vamos explicar para você de que forma é possível se preparar para esse tipo de comprador. Confira!

Quem é o consumidor 4.0?

Um dos grandes diferenciais desse consumidor está no uso da tecnologia e no acesso à informação. Por causa disso, é um indivíduo que quer ser atendido de forma ágil e de acordo com os processos tecnológicos. Um simples cadastro, por exemplo, agora deve ser feito por meio do onboarding digital, em que todos os processos de registros são digitais com integração ao sistema de dados da empresa.

Esse consumidor também está mais preocupado com os valores da marca, principalmente, se eles estão de acordo com seus valores. Além disso, é um público que quer facilidade na hora de executar seus processos financeiros, seja o pagamento com um clique, seja a geração de boletos instantâneos.

Isso vem exigindo que as empresas passem a segmentar mais suas estratégias tanto de marketing quanto de atendimento. A comunicação precisa usar a tecnologia como ferramenta com a internet sendo o centro do atendimento. As redes sociais, por exemplo, se tornaram o canal direto para os clientes, até mesmo para receber reclamações.

Outros tipo de consumidores

Não pense que esse tipo de consumidor surgiu do nada. Os processos de produção mudaram ao ponto de termos diferentes fases da produção industrial até chegarmos na indústria 4.0. Isso também foi acompanhado pelos clientes, de forma que antes do consumidor 4.0, existiram 3. Veja!

Consumidor 1.0

Antes dos anos 1950, portanto, antes do surgimento da TV, esse tipo de indivíduo não tinha muitas escolhas. Os critérios para a compra eram produtos de qualidade com preço acessível. Os negócios deveriam apresentar uma alta capacidade de produção e logística.

Consumidor 2.0

Esse aqui é o que teve a maior duração, praticamente 40 anos, entre 1950 e 1990. Nesse período surgiu a publicidade como conhecemos, o que influenciou a maneira como o consumidor escolhia.

Consumidor 3.0

Começa a ideia de público-alvo, um tipo de publicidade mais segmentada e a ideia de tornar o consumidor um comprador fiel da marca.

Como se preparar para atender o consumidor 4.0?

Todos lembramos como funcionava o setor de cobrança: centenas de ligações, constrangimento e, em muitos casos, o consumidor decidindo nunca mais adquirir nenhum produto da empresa. Porém, novos tempos exigem uma nova abordagem para obter sucesso.

Aqui, vamos explicar o que é preciso considerar para ter sucesso com o consumidor 4.0. Confira!

Valorização do humano

Estamos em uma época em que cada vez mais diversos processos são feitos de maneira automatizada — até com o uso de robôs e outros mecanismos. Porém, nunca foi tão necessário o investimento na humanização.

Até mesmo em áreas em que a tendência era robotizar foi preciso repensar a estratégia. O consumidor 4.0 é o tipo de cliente que valoriza ― e muito ― a maneira como é abordado.

As empresas precisam ter uma política que evite constrangimentos, que transforma todas as suas ações de atendimento e de cobrança, procurando ter empatia com o cliente e sua situação ― o motivo pelo qual ele ainda não conseguiu quitar a sua cobrança.

Mecanismos preventivos

Outro processo bastante interessante é que, com o advento da tecnologia em diferentes partes da cobrança, é possível criar estratégias preventivas para evitar a inadimplência. A possibilidade de análise do comportamento do cliente e a oportunidade de oferecer mais flexibilidade perante as datas de pagamento são grandes aliados para o sucesso.

A empresa tem como desenvolver ações baseadas na régua de cobrança, sendo capaz de avisar o cliente sobre o vencimento — até para saber se há intenção de efetuar o pagamento sem atrasos. Por meio dos dados obtidos na análise é possível definir um perfil e a melhor maneira de entrar em contato.

Atendimento Omnichannel

Talvez uma das grandes tendências junto ao Big Data é a possibilidade de atendimento potencializada. É o Omnichannel, uma estratégia em que diferentes canais de comunicação da empresa estão interligados para atender o cliente.

Isso resulta em uma experiência muito mais interativa e rica para o consumidor. Lembrando que uma das características do 4.0 é justamente o uso da tecnologia para se comunicar.

É importante que a empresa forneça essa facilidade de acesso. No caso da cobrança, o ideal é ter uma plataforma em que o cliente possa saber o quanto está devendo, acesse seus boletos ou outras formas de cobrança e consiga, inclusive, entrar em contato com um atendente.

Data Science

É impossível falar da indústria 4.0 e, consequentemente, do consumidor 4.0 sem falar sobre o Big Data e a análise de dados. Ambos estão ligados e são ferramentas muito importantes para a maneira como as empresas trabalham hoje.

Nesse sentido, precisamos falar sobre Data Science, um estudo das informações produzidas pelo negócio, incluindo os processos de captura, geração e transformação de diferentes dados em materiais estratégicos para empresa.

Para a cobrança, essas informações fazem toda a diferença e tornam o atendimento mais personalizado e certeiro. Estudar, por exemplo, um consumidor que sempre antecede o pagamento e, de repente, deixa atrasar. O setor de cobrança pode supor pela análise dessa informação que algo está errado. A partir daí, definir uma estratégia para entrar em contato e negociar possibilidades.

Por onde começar?

Vimos que o consumidor 4.0 é o tipo de indivíduo voltado para a tecnologia. Mas, para tornar o atendimento mais alinhado, é preciso investir em processos e ferramentas cada vez mais tecnológicas. Além disso, a forma como ele é atendido deve ser personalizada.

Com profissionais específicos para essa tarefa, destacamos a importância do customer success para tornar a gestão do atendimento realmente alinhada às necessidades do cliente. Portanto, investir tanto nos processos de personalização do atendimento quanto na tecnologia é a melhor forma de alcançar bons resultados e agradar esse consumidor 4.0.

Ao longo deste texto, falamos sobre quem é o consumidor 4.0 e a importância de as empresas estarem alinhadas às necessidades desse tipo de comprador. Lembrando o quanto investir na tecnologia, inclusive, no setor de cobrança, é fundamental.

Por isso, queremos apresentar as soluções que a Global Estratégias Financeiras tem para esse setor da sua empresa. Temos profissionais qualificados para garantir o melhor quando o assunto é cobrança, além de diversas ferramentas tecnológicas para agilizar todos os processos. Entre em contato conosco e conheça os nossos serviços!