Relacionamento entre departamento de vendas e de cobrança

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Os departamentos de vendas e de cobrança podem e devem assumir um papel central em uma estratégia de vendas, já que suas ações garantem a lucratividade. Por outro lado, ainda existe um entendimento equivocado entre alguns profissionais de vendas, que consideram os especialistas em cobrança “concorrentes”. 

Para esclarecer essa questão, a Global chamou o seu gerente comercial, Luciano Souza, para apresentar uma nova e sensata visão sobre o assunto. Vamos ver o que ele tem a dizer?

Por que valorizar os departamentos de vendas e cobrança?

O departamento de cobrança deve ser considerado uma sequência do setor comercial. Há empresas tão departamentalizadas — ou de hierarquia vertical — que cada departamento vê os outros como adversários. 

Na grande maioria das empresas, os departamentos de vendas e o de cobrança acabam atuando descolados um do outro. Normalmente, estabelecem suas metas sem alinhamento e até de forma antagônica.

Por uma questão até de segmentação de planejamento, esquecem do papel que cada um representa dentro de um processo contínuo. Nenhum é mais importante do que o outro. 

Dessa forma, a gestão precisa estar atenta e agir rápido, pois, no momento em que os dois departamentos passam a nutrir a desavença, a empresa como um todo é quem perde. 

Qual a função do profissional desse setor?

O cobrador ou negociador é como um vendedor que, em sua função, compete com outros credores pelo primeiro dinheiro disponível do cliente. Por isso, os objetivos desse profissional são os mesmos do vendedor. 

Ele deve vender ao cliente a ideia de efetuar o pagamento da dívida no prazo convencionado ou o mais rapidamente possível após o vencimento. É esse especialista que deve argumentar e convencer o potencial inadimplente a efetuar o pagamento de forma regular.

O departamento de cobrança é uma extensão do departamento de vendas. Por isso, diz-se no métier que uma boa cobrança se inicia por um bom processo de concessão de crédito no momento da venda.

Assim, a cobrança é uma parte importante do processo de venda em virtude da sua influência. Sua atuação é decisiva não só na decisão de compra, como na fidelização do cliente, pois está permanentemente vendendo a imagem do credor.

Que avanços podem ser destacados na área de cobrança?

 

Hoje, o cobrador ou negociador exerce uma função sensível na empresa. As táticas usadas para cobrar contas vencidas produzem reflexo no fluxo atual de caixa e também nas vendas. Dessa forma, as empresas mais avançadas percebem lucros não só imediatos como nos períodos que ainda virão. 

Por isso, algumas organizações, de forma até inovadora, têm comissionado aqueles que são responsáveis pela geração de caixa. Ou seja, profissionais de cobrança que geram liquidez normal com pagamento no prazo convencionado são bonificados por comissão.

Nesse sentido, vendas cuja liquidez só acontece com a intervenção do departamento de cobrança implicam a retirada das comissões dos profissionais da área comercial.

Qual a relevância da cobrança para a fidelização do cliente?

O cobrador — ou negociador — normalmente trata com os clientes em uma situação especial. Assim sendo, sua abordagem e suas ações têm influência direta sobre a decisão deles em voltar ou não a comprar. 

O setor de cobranças e os bons negociadores devem estar em sintonia com a política de vendas da empresa e utilizar a mesma psicologia e empatia que o vendedor. A diferença é apenas conceitual, já que o objetivo principal é motivar o cliente a pagar pelo que comprou. 

A cobrança também é relevante como um mecanismo preventivo e de manutenção da saúde financeira de uma empresa. Esse é um aspecto a ser permanentemente administrado; por isso, nenhum negócio pode deixar em segundo plano a organização desse setor.

Quais são as dicas para uma cobrança campeã?

Para que esse trabalho seja realmente efetivo e de retorno rápido, é necessário contar com o apoio de especialistas. Igualmente importante é garantir o acesso às melhores ferramentas e tecnologias disponíveis no mercado de cobranças, das quais falaremos mais à frente.

Nesse sentido, vale destacar algumas dicas para que o setor de cobrança desempenhe o seu papel e, assim, venha a ser um ponto de apoio para o de vendas.

Ser assertivo ao negociar

A assertividade parece estar na moda, no entanto, é comum que o real sentido desse termo seja mal interpretado. Em cobrança, por exemplo, ser assertivo implica usar um tom de voz e abordagem ao mesmo tempo tranquilos e firmes. Dessa forma, o cliente percebe que está tratando com profissionais, o que também ajuda a manter os ânimos sob controle.

Portanto, ser assertivo em cobrança é ir direto ao assunto sem perder de vista a postura amigável e a disposição em apresentar soluções.

Jamais perder a calma

Profissionais de cobrança sabem melhor do que qualquer um que uma negociação mal conduzida tem tudo para terminar com um cliente nervoso ou descontrolado. Por isso, o treinamento deve ser focado em formar negociadores hábeis o bastante para superar objeções e não revidar agressões.

Nesse aspecto, o pessoal de vendas tem muito a ensinar, já que são eles, na verdade, os primeiros negociadores em nome da empresa. Eles são um ótimo exemplo de que, até mesmo em momentos críticos, é possível manter a calma e a elegância no trato com o cliente.

Usar ferramentas de cobrança

Não se pode mais conceber um sistema de cobranças eficaz sem ferramentas e o suporte tecnológico. Sendo assim, vale apostar em soluções como boletagem, preventivos digital e de voz e a cobrança amigável.

Todas elas se valem de recursos como a Posição de Atendimento (PA) Digital, indispensável para lidar com o cliente omnichannel, além do tradicional SMS e do onipresente WhatsApp. Também são ferramentas indispensáveis os chatbots, a URA e o agente virtual, espécie de androide que emula um ser humano enquanto dialoga com o cliente.

Por outro lado, a evolução das comunicações tem como característica a continuidade de soluções já consagradas e que não caem em obsolescência. É o caso do e-mail, canal extremamente importante, e do atendimento receptivo via 0800.

Contar com uma empresa especializada

Por outro lado, o que se pode fazer quando a empresa precisa do braço de um setor de cobrança, mas não tem uma equipe própria estruturada? Nesse caso, a Global Soluções Financeiras pode apoiar desde o faturamento até a internalização dos recursos ao seu caixa. 

Fazemos isso pelas vias amigável ou na forma jurídica, no Brasil e no exterior, já que, há 25 anos, estamos presentes em diversos países da América Latina. Estruturar o relacionamento entre o departamento de vendas e de cobrança a partir da nossa expertise é a melhor garantia de um dos princípios elementares da negociação. Afinal, temos que ter consciência de que o devedor pagará primeiro aquele que melhor e mais prontamente efetuar a cobrança. 

Esperamos que tenha ficado claro para você que vendas e cobranças devem caminhar juntas. Para receber mais artigos como este, não deixe de assinar nossa newsletter!