Por que é tão importante ter empatia com o cliente no momento da cobrança?

Um dos momentos em que mais as habilidades de atendimento são testadas é quando o funcionário precisa entrar em contato com o consumidor. O motivo pode ser a apresentação de um novo produto ou para lembrá-lo a respeito de uma dívida.

Seja qual for a situação, a empatia com o cliente é uma habilidade necessária não só para evitar que ele tenha uma má impressão da empresa, mas também para que o departamento de cobrança atinja seus objetivos.

Como a maioria das competências, é necessário investir em aperfeiçoamento para ter bons resultados, por isso, neste texto, resolvemos explicar a importância e como é possível desenvolver a empatia na hora da cobrança. Confira!

O momento da cobrança

Receber uma ligação informando sobre uma dívida pode ser uma situação extremamente desconfortável para o cliente, e para o profissional que está fazendo a ligação, a sensação não é diferente.

O momento da cobrança é uma das fases do atendimento mais complicadas. Um erro ou uma fala inapropriada pode pôr tudo a perder. Esse cenário faz com que a empresa não consiga evitar a inadimplência e com que o consumidor nunca mais queira adquirir um produto ou serviço daquela marca.

Sendo assim, é importante que a área encarregada de realizar a cobrança esteja preparada. Os funcionários precisam ter planejamento e técnica para que o relacionamento com o consumidor seja fortalecido independentemente do objetivo do atendimento. A meta é conseguir que ele quite a dívida, mas também é importante tornar cada vez mais forte o vínculo com a empresa.

A importância da empatia com o cliente no momento da cobrança

A definição de empatia é a capacidade de compreender emocionalmente o outro. Ao contrário do que muitos podem pensar, essa competência pode ser aprendida e aperfeiçoada, principalmente quando falamos sobre a área de cobrança de uma empresa. Mas por que ela é tão necessária nesse setor?

Esse segmento é um dos que lida diretamente com cliente, mas não qualquer tipo. Além de ser, muitas vezes, um consumidor que tem um débito, ele também pode estar instável emocionalmente justamente por causa de sua dívida. Com essa possibilidade, é preciso ter uma grande habilidade para conversar com esse tipo.

Ter a capacidade de entender as emoções, perceber quando a voz está alterada e escutar o cliente são algumas aptidões que fazem o atendente ser mais empático, evitando que a abordagem seja equivocada. Desenvolver a empatia no setor de atendimento traz mais qualidade, segurança e mais chances das soluções oferecidas serem aceitas.

Como ser empático com o cliente

Vimos até agora por que a empatia é uma qualidade importante a ser desenvolvida pelo setor de cobrança. Mas como é possível treiná-la? Separamos algumas dicas de como tornar a cobrança mais empática. Acompanhe!

Rapport

O rapport é uma técnica bem conhecida de quem trabalha com vendas. Isso não significa que seja um dos métodos mais simples de se aplicar.

Basicamente, rapport é a capacidade de desenvolver uma relação de confiança com o cliente mesmo que seja o primeiro contato. Em função disso, não é uma técnica tão simples assim.

Os benefícios do rapport são bastante visíveis, visto que é possível desenvolver um elo com o consumidor de tal forma que o que é dito é considerado por ele. Para executar o rapport, é preciso desenvolver algumas práticas:

  • tratar o consumidor pelo nome;
  • conhecer os interesses em comum;
  • sorrir;
  • atentar-se à linguagem corporal.

Espelhamento

O espelhamento é uma maneira de reduzir a diferença entre dois perfis de pessoas. Para criar uma sensação de empatia, é fundamental que o cliente sinta afinidade com o atendente.

É exatamente esse tipo de impressão que a técnica do espelhamento gera. Quanto mais compatibilidade, melhores são as chances do cliente confiar no atendente.

Para colocar em prática, é preciso treinar a observação e notar como o consumidor fala e se movimenta, procurando imitá-lo de forma sutil. O ideal é que ele não perceba, por isso, espere alguns segundo depois dele se expressar.

Neurovendas

Em termos práticos, é a utilização de gatilhos mentais para convencer alguém a comprar um produto ou contratar serviço. Existem diversos setores que utilizam essa técnica — até na produção de conteúdo, como é o caso do copywriting. Entre as principais características estão as frases de efeito, como “compre agora”, “você não pode perder” etc.

Para provocar empatia, a ideia é utilizar essa técnica de forma mais suave. O cliente deve ser levado a ver a empatia do funcionário da empresa. Alguns gatilhos para esse propósito são: justificativa, reciprocidade e referência.

Previsão

Uma previsão é a capacidade de ver algo antes que aquilo aconteça. No caso da cobrança, quando se está conversando com um cliente, muitas vezes ele não está em um dos melhores humores. Ter essa habilidade pode fazer uma grande diferença.

O ideal é estar tão em sintonia com o consumidor, “adivinhando” o que vai ser dito. Acredite: se feita da maneira certa, a previsão é capaz de passar a impressão de atenção aos sentimentos do cliente, causando uma sensação de empatia. Para acertar, é importante estudar bem o público-alvo, principalmente os padrões de comportamento e o que as pessoas costumam pensar. 

Ao longo deste texto você pôde acompanhar como a empatia com o cliente é uma capacidade importante para o atendimento de uma empresa. Quando ela é utilizada para a cobrança, pode fazer uma grande diferença no resultado. Sabemos, no entanto, que é difícil ter funcionários extremamente experientes, que saibam utilizar rapport, neurovendas e outras habilidades necessárias. 

Nesse caso, a melhor opção é a terceirização da cobrança, contratando uma empresa que tenha experiência e as ferramentas necessárias para promover um atendimento de qualidade e mais empático. 

Esse é o caso da Global Soluções Financeiras. Estamos há muito tempo atendendo a diversas companhias e ajudando-as a arranjar melhores soluções para o relacionamento com os seus consumidores. 

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