Entenda como realizar cobrança amigável e os ganhos que ela pode gerar

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O processo de negociação para quitação de dívidas é sempre carregado de tensão. Sendo assim, a cobrança amigável desponta como a abordagem mais indicada ao conduzir conversações visando a restituição de valores em aberto. Dessa forma, ganha a empresa credora e também o devedor, que volta a fazer jus ao crédito perdido.

Nesse formato, sua empresa assume uma postura compreensiva em relação ao inadimplente, buscando uma negociação mais focada em soluções .

Para que isso aconteça, preciso contar com uma base de dados que permita conhecer as características socioeconômicas de cada devedor. Assim, é possível dialogar com mais propriedade — já que serão identificadas previamente possíveis limitações de pagamento.

Se essa é a estratégia que você deseja, continue a leitura deste post para saber como dar início a processos de negociação com altas taxas de sucesso.

Mantenha um tom conciliador na conversa

Uma cobrança deve ser feita com o máximo cuidado possível, independentemente do devedor ser uma pessoa física ou jurídica.

Esse tipo de situação é mais comum do que imaginamos. Se considerarmos as estatísticas pouco animadoras para o setor, segundo estudo da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), veremos que é importante lidar com a inadimplência de forma pacífica.

De acordo com esses órgãos, a inadimplência empresarial atingiu, no meio de 2018, a maior taxa desde 2016. O aumento no número de anotações nesse período foi de 9,41%, perdendo apenas para o mês de setembro daquele ano, quando foi registrado aumento de 9,61%.

Esses números reforçam a necessidade de adotar estratégias que maximizem as chances de êxito em ações de cobrança. Nesse aspecto, as negociações deverão ser pautadas sempre em conversas cuja tônica deverá ser a da conciliação. Independentemente do tempo da dívida em aberto, valores e do histórico de relacionamento (que pode ser conturbado), mantenha sempre a postura de alguém disposto a ajudar. Além de aumentar as chances de sucesso, ajuda a preservar o bom relacionamento.

Preze sempre pelo respeito

O fato é que, por mais amigável que seja, um contato com o objetivo de cobrar uma dívida nem sempre é bem recebido. O assunto é extremamente delicado e não são raros os casos em que um devedor aciona os órgãos de proteção ao consumidor por se sentir constrangido.

Não é possível controlar a reação de quem é cobrado, mas uma reação intempestiva pode dar lugar à aceitação, desde que sua empresa mantenha a compostura. Você não deve esperar um tapete vermelho sempre que fizer um contato de cobrança, mas está nas suas mãos o poder para reverter um cenário aparentemente desfavorável. Se o devedor estiver de fato empenhado em faltar com o respeito, nada impede que você se despeça educadamente e faça contato em outro momento.

Ofereça alternativas para resolver a questão

Em alguns casos, não é o fato de ser cobrado que irrita um inadimplente, mas a falta de opções para pagamento. Como já destacamos, o ideal é se cercar de informação antes mesmo de fazer contato com o objetivo de cobrar.

Faça um levantamento minucioso do histórico do devedor, pelo qual possíveis “pistas” poderão levar a um caminho que seja satisfatório para ambas as partes.

Considere, no caso de pessoa física:

• a quantidade de compras realizadas no crédito e à vista;
• o ticket médio;
• o tempo médio inadimplente em possíveis casos anteriores;
• a renda mensal;
• a quantidade de dependentes e o estado civil;
• se vive de aluguel ou em residência própria.

Por outro lado, se o devedor for uma empresa, estude os seguintes aspectos:

• as avaliações feitas por clientes em portais e órgãos de defesa do consumidor;
• se a empresa for de capital aberto, avalie os demonstrativos de exercício abertos ao público;
• o mercado em que a empresa está inserida, para saber se há perspectiva de melhora na performance comercial;
• fale sempre com pessoas que tenham poder de decisão.

Todos esses fatores vão gerar novas possibilidades na hora de buscar soluções junto aos seus clientes devedores. A combinação de tom amigável, conhecimento sobre o cliente e foco em alternativas apresenta alta probabilidade de sucesso. Tome isso como estratégia e procure facilitar tanto quanto puder a vida do inadimplente.

Opte por prazos amigáveis

Já que falamos em facilitar, toda ação de cobrança amigável deve ser preparada no sentido de oferecer prazos de pagamento compatíveis com o perfil do devedor. É questão de fazer cálculos, de maneira a antecipar possíveis objeções, sempre com base nos dados.

Para facilitar, vamos a um exemplo simples.

• Cliente: Carlos Alberto
• Estado civil: separado
• Dependentes: 1
• Renda: R$ 1.500 mensais
• Gastos estimados: R$ 900 mensais
• Percentual que pode ser reservado para pagamento parcelado: 20% da renda.

A estimativa dos gastos pode ser feita considerando o tipo de imóvel em que o cliente vive. Também contam eventuais gastos com dependentes, como material escolar ou pensão alimentícia, bem como sua própria alimentação. Consideradas essas despesas, determine um percentual da renda que possa ser alocado para o pagamento das parcelas da dívida. No caso de Carlos Alberto, chegamos ao valor de R$ 300 por mês.

Em todo caso, privilegie o que o próprio devedor apontar como solução, afinal, ninguém melhor do que ele mesmo para saber como poderá honrar seus compromissos. Use a frieza dos números apenas se perceber que ele não está cooperando ou se aparentar não saber como chegar a um valor adequado.

Tenha parceiros que apoiem suas ações de cobrança

Possivelmente você já percebeu que cobrar não é uma tarefa que possa ser levada adiante sem um mínimo de preparo, certo? Por mais que a sua empresa esteja na razão de querer reaver valores devidos, há fatores que precisam ser considerados antes de um contato.

O primeiro deles é que nem sempre uma dívida é assumida deliberadamente. Na verdade, em boa parte dos casos é a real impossibilidade de pagar que impede um compromisso de ser honrado. Tudo isso colabora para formar um quadro complexo, em que é preciso ter muita habilidade e domínio de técnicas avançadas de negociação.

Uma cobrança amigável deve ser conduzida preferencialmente por profissionais que saibam como lidar com situações nas quais um devedor não se mostra disposto a colaborar. Sendo assim, prefira dividir essa responsabilidade com quem entende do assunto. Dessa forma você minimiza o impacto da inadimplência, mesmo considerando o custo de contratar serviços de cobrança.

Gostou de saber um pouco mais sobre a cobrança amigável? Então entre em contato conosco e conheça os nossos serviços!