Experiência do Cliente: Estratégias para Fidelização e Crescimento

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Os consumidores são a parte central de qualquer operação de vendas. Com esse pensamento, é importante uma visão focada na experiência dos clientes. Isso não pode ser uma função apenas do atendimento, todas as áreas, incluindo a cobrança, devem ter esse mindset.

A questão é que, quando se trata de cobrar, o contato é ainda mais complicado, já que muitas vezes o consumidor se encontra em um estado defensivo. Então o que fazer para tornar essa situação melhor?

Para responder essa pergunta, separamos algumas dicas de como melhorar a experiência do cliente na hora da cobrança. Confira!

Afinal o que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é a forma como o consumidor percebe a empresa a partir das suas interações. Esse processo não começa apenas no atendimento, vai desde o primeiro contato até o pós, com as pesquisas de satisfação e em alguns casos, a cobrança.

É importante destacar que não se pode confundir com os conceitos de atendimento. Enquanto ele acontece, em sua maior parte, durante as operações de compra. A experiência do cliente é bem mais ampla, atingindo todas as etapas da jornada do cliente, como já mencionamos no parágrafo anterior.

Quais são as vantagens da experiência do cliente?

Investir na experiência do cliente é trabalhar para gerar mais engajamento e atração. Já é uma vantagem se ele tem uma boa relação com o seu produto ou serviço, mas se também, consegue ter uma ótima experiência, isso significa um retorno garantido. Ainda mais em casos de cobrança.

A seguir, apresentaremos algumas das principais vantagens. Continue!

Fidelização de clientes

Investir na fidelização de clientes é uma das formas de ganhar a confiança deles. Como esse processo não é feito de uma vez, é preciso juntar uma série de estratégias. Essas práticas vão desde o atendimento até o suporte, passando inclusive pela cobrança.

Por isso, investir em uma boa experiência do cliente nesta área, focando em atender de forma especializada com um contato humanizado e empático, é uma das melhores maneiras de aumentar a probabilidade de fidelização.

Impacto positivo no CAC

Você sabia que o consumidor não é apenas um gerador de recursos para o negócio? Ele também representa um custo? Pois é, inclusive existe até uma forma de medir isso: o CAC. Essa métrica representa o quanto a empresa investe para adquirir novos clientes e inclui todos os processos que envolvem essa situação.

Se há um custo muito alto, significa que a empresa está gastando mais do que recebe do consumidor. Diante disso, é essencial investir em uma boa experiência, afinal, isso impede a empresa de ter que desembolsar mais dinheiro para chamar a atenção, já que a satisfação gerada pelo bom atendimento funciona como um marketing natural.

Melhora do seu NPS

Em uma escala de 0 a 10, o quanto a nossa empresa foi satisfatória? Provavelmente, você já deve ter respondido um questionário assim quando concluiu uma compra. Bom, ele está diretamente ligado ao NPS (Net Promoter Score), uma métrica de satisfação e fidelidade do consumidor.

Claro que o objetivo do negócio é sempre tê-la em alta, afinal indica se o cliente está ou não gostando da empresa. Nesse sentido, uma das vantagens de oferecer uma boa experiência é a garantia de um NPS alto.

Fortalecimento da marca

A satisfação do cliente por meio de estratégias que desenvolvam a sua experiência, garante o fortalecimento da marca. Que nada mais é do que o conjunto das percepções tanto dos consumidores quanto do mercado.

Veja, clientes satisfeitos automaticamente tendem a recomendar a sua marca para outros, gerando assim o marketing boca a boca positivo. Isso a longo prazo, faz com que sua empresa seja uma preferência para mais e mais pessoas.

Por que a área de cobrança deve ter atenção a isso?

A área de cobrança é um dos setores que possuem um contato direto com o cliente, a sua principal diferença para o atendimento, é que é uma situação mais delicada. Um contato errado, uma ofensa ou grosseria por parte do setor e provavelmente a relação com o cliente é destruída.

Por isso, focar em trazer a melhor experiência para o consumidor é uma forma de garantir que ele permaneça comprando seus produtos e serviços e ainda recomende para outros. Além disso, é a melhor maneira de conseguir atingir o objetivo da cobrança sem causar maiores danos na relação.

Como ter uma experiência do cliente melhor na cobrança?

Quando se trata de cobrança, é preciso ter equilíbrio para conseguir o valor inadimplente e não estragar a percepção do consumidor sobre a sua empresa. O investimento em algumas estratégias para que os dois lados tenham bons resultados faz parte da experiência do cliente na cobrança.

Pensando nisso, separamos neste tópico três das melhores práticas para ter bons resultados. Continue!

Defina uma Política de Crédito e Cobrança

A Política de Crédito e Cobrança representa duas estratégias para gerar melhores resultados tanto para a empresa quanto para o consumidor. Com a primeira, a companhia define limites para fornecer crédito para o cliente, já na segunda, quais são as diretrizes para cobrar. Portanto, são importantes iniciativas para o setor ter mais segurança na hora de entrar em contato com o cliente.

Treine a sua equipe de atendimento

O atendimento é uma parte fundamental da cobrança, já que ela é feita por ele. Logo, é um setor que precisa ser composto não só por funcionários que entendam as diretrizes do negócio, mas que tenham capacitação no contato humano.

Como dissemos em tópicos anteriores, um atendimento errado gera um efeito tão perigoso que o cliente pode nunca mais voltar a comprar na empresa. Por isso, é importante que a equipe saiba os pilares do bom atendimento e foque sempre em trazer uma clara e paciente.

Pratique a comunicação humanizada

Sabia que 51% dos consumidores preferem atendimento humano? Pois é! Apesar de estarmos em uma era mais digital e robotizada, quando se trata de atender, as pessoas gostam do contato com outros. Até porque, a capacidade de entender e ter mais empatia é maior.

Por essa razão, o foco deve ser em ter um posicionamento empático e que descomplique as questões dos consumidores, com abertura para ouvir e fazer o possível para encontrar as respostas, especialmente, nas situações de inadimplência.

A experiência do cliente tem um impacto bem alto nas vendas e na percepção da empresa para o mercado. Investir nela, inclusive na cobrança, é uma forma de garantir melhor fidelização e faturamento.

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