Entenda a importância de uma equipe de CS para a sua empresa

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Ter uma boa relação com os consumidores vai muito além de oferecer bons produtos ou serviços. A verdade é que ela já começa com o primeiro contato do comprador com a empresa. Nesse sentido, a gestão de atendimento ao cliente ou “customer success” é uma área que pode ser muito útil. E, se o seu negócio ainda não tem nenhum setor especializado nisso, é hora de reconsiderar as suas prioridades.

No entanto, entendemos que a grande dúvida é entender o que exatamente significa gerir o atendimento e que implicações isso tem com o customer success. Afinal, ter uma boa recepção pode ser incrível, entretanto, apenas isso não é o suficiente para fazer com que o comprador continue utilizando os produtos da companhia. 

Muitas vezes, é necessário um acompanhamento constante não só para resolver as possíveis dúvidas, mas para que o usuário chegue ao sucesso. Assim, aqui, neste texto, vamos explicar um pouco o que é essa profissão e por que ela é tão importante para o seu negócio. Entenda!

O que é customer success?

Em um primeiro momento, o termo “customer success” pode causar um certo estranhamento para empresas mais tradicionais. De fato, a sua origem é bastante moderna: ele veio com empreendimentos do tipo Software as a Service (SaaS).

Essas companhias perceberam, curiosamente, que os clientes não podiam apenas adquirir seus programas, eles também deveriam saber qual é a melhor forma de utilizá-los. Para lidar com essa situação, começaram a implementar um setor que ficaria responsável por orientá-los desde o seu primeiro contato.

Por essa descrição, já dá para ter uma ideia do que exatamente é um customer success, não é? Em resumo, ele é uma espécie de consultor com um alto nível de preparo não só sobre a melhor forma de atender, mas também, com conhecimento suficiente sobre o produto (ou serviço) e suas potencialidades. O que ele pode oferecer para o consumidor? 

Portanto, o seu papel principal é acompanhar toda a jornada do cliente e orientá-lo a utilizar o que a empresa oferece de uma forma que ele possa ter o sucesso esperado.

É importante entender que o seu trabalho vai muito além de um atendimento personalizado ou mesmo de suporte. Apesar de estar relacionado com o trabalho dessas áreas, suas funções também mesclam um conhecimento mais estratégico, entendendo o mercado, os riscos e as oportunidades que a compra traz para os clientes. 

Por que o atendimento do Sucesso do Cliente (CS) é importante?

A verdade é que, para o customer success, mais que conseguir atender bem o cliente, esse profissional sabe que os seus resultados dependem do sucesso dele. Por isso, dizemos que o trabalho do CS vai além do primeiro contato. Ele acompanhará a trajetória do consumidor em todo o processo e precisa ter a certeza de que o usuário sairá satisfeito e conseguirá atingir os resultados esperados.

No caso de um software, por exemplo, esse tipo de serviço é essencial. Imagine um novo tipo de gerenciador de tarefas lançado no mercado. Esse aplicativo tem uma série de recursos, possibilidades de integração com calendários, redes sociais, e-mails, etc. 

Em um primeiro momento, para o usuário, essa ferramenta será muito útil. Contudo, se olharmos mais de perto, ela só será satisfatória se ele souber utilizar todos esses mecanismos. Nesse sentido, cabe a desenvolvedora fornecer suporte para que o usuário consiga usar seu aplicativo, mas não só isso, para que ele tenha êxito no que pretende. É aí que o customer success entra. 

Se olharmos em curto espaço de tempo, não parece ser um serviço muito diferente de um bom atendimento. Entretanto, é a médio e longo prazo que as diferenças de ter uma equipe especializada nessa área ficarão visíveis. 

O lema principal desse profissional é: o sucesso do cliente é o meu sucesso. Sendo assim, ele agirá nas primeiras etapas de contato de uma forma aprofundada. Não só na apresentação, mas mostrando como é muito importante que, ao longo dos primeiros usos, o cliente consiga atingir resultados. 

No caso do nosso software fictício, por exemplo, o sucesso desse usuário seria não só ele fechar a compra ou assinatura do produto, mas, sim, chegar em casa, ligar o computador e conseguir gerenciar suas tarefas no aplicativo. 

Por isso, é fundamental o investimento em uma equipe coordenada para atender o cliente, pois, o customer success não só ajudará a efetivação da compra, mas também na retenção desse consumidor.

Como a plataforma MOVIDESK torna as equipes de sucesso do cliente mais produtivas?

Uma parte importante dos serviços da Global é o contato direto com os seus clientes. Nesse contexto, nossos profissionais de customer success necessitam de ferramentas que tornem o trabalho mais prático e ágil, tanto para atender as solicitações quanto para receber as demandas.

Para nós, o sucesso do cliente é nosso sucesso, por isso, investimos em plataforma qualificada, como a MOVIDESK. Um sistema que ajuda a organizar e registrar as solicitações dos clientes via ticket (chamado) com muito mais praticidade e agilidade, auxiliando diferentes setores, inclusive, trazendo mais tecnologia para o setor financeiro.

Na nossa empresa, por exemplo, utilizamos ele da seguinte forma: o cliente envia uma dúvida, reclamação ou sugestão para o nosso suporte. Rapidamente, por meio do software, conseguimos fazer toda a gestão da solicitação.

Uma das grandes vantagens para o nosso serviço é a possibilidade de ser usado para diferentes setores da empresa. Dessa forma, se o cliente quiser entrar em contato diretamente com algum departamento, ele consegue automaticamente.

Além disso, para os nossos customer success é permitido priorizar a assistência por tipo de solicitação, o que facilita muito a organização do atendimento. Também, conseguimos fazer a pesquisa de satisfação automaticamente, assim que é concluído o suporte. Dessa forma, é possível atendermos nossos usuários com excelência e, realmente, trazer as melhores respostas para todas os chamados.

Se você gostou de conhecer o trabalho de gestão de atendimento, temos algo que pode ser interessante. A Global Estratégias Financeiras possui um serviço especializado em cobranças, com profissionais qualificados para dar suporte às diferentes situações que cobrar um cliente podem trazer. Quer conhecer mais os nossos serviços? Então, clique aqui e entenda do que estamos falando!