O que é onboarding digital e qual a relação com os processos bancários?

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Ao longo dos últimos anos, a relação entre empresa e cliente passou por uma intensa transformação. Isso se deve ao fato de que, com a tecnologia no setor financeiro, o relacionamento se tornou cada vez mais próximo. Com uma mensagem na rede social, é possível destruir a reputação de uma marca, por exemplo.

Nesse ponto, processos como o onboarding digital são estratégias fundamentais para melhorar a experiência do usuário e auxiliar as companhias a não só ter uma boa imagem, mas a reter e aumentar sua clientela.

Quando esse tipo de ferramenta é utilizado em instituições financeiras, é importante ressaltar que alguns pontos específicos precisam ser levados em consideração. Por isso, neste texto, vamos explicar o que é o onboarding e quais são seus impactos nesse segmento.

O que é onboarding digital?

Sabe quando você baixa um aplicativo e, assim que o abre, há uma série de cards interativos mostrando como usar as funcionalidades? Podemos dizer que os processos de onboarding consistem basicamente nisso. São os estágios iniciais de contato do cliente com os produtos e serviços da empresa. Nele, há um guia para orientar o consumidor a fim de que ele tenha uma boa experiência com aquilo que a empresa oferece.

Entre as vantagens de implementar essa estratégia, estão menos dificuldade na aplicabilidade para o comprador atingir seu objetivo e configurações mais acessíveis. Dessa forma, ele é bem-atendido e orientado já no primeiro contato com a marca.

Como ele funciona nas instituições financeiras?

Para entender como o onboarding funciona nas instituições financeiras, é importante compreender como esse setor opera. Bancos brasileiros são um segmento bastante tradicional e é interessante observar que boa parte das movimentações se concentram em no máximo 5 empresas.

Essas instituições estão há muitos anos no mercado e têm uma ampla rede de agências. Aliás, durante muito tempo, utilizaram essa vantagem, ou seja, a estratégia de ter seus estabelecimentos em vários locais para captar clientes. 

O curioso é que, nos últimos 5 anos, estamos acompanhando uma revolução desse tipo de serviço. Com a chegada das fintechs, ou bancos digitais, a maneira de atendimento aos consumidores mudou. Agora, há uma tendência para que boa parte dos serviços sejam digitais e isso faz com que tanto companhias tradicionais quanto novas desenvolvam mecanismos para que a experiência do usuário seja melhorada.

Qual é a estratégia do onboarding em financeiras?

Quando pensamos em onboarding nas financeiras, devemos entender que a estratégia é dividida em três etapas: marca, produtos e a experiência. As duas primeiras têm o papel de convencer o cliente de que vale a pena utilizar o produto ou serviço oferecido.

Já a terceira tem como principal objetivo fidelizá-lo, ou seja, torná-lo um usuário e não apenas alguém que compra. O onboarding é uma das ferramentas que vai tornar isso possível, pois pode ser utilizado tanto para melhorar a forma de cadastro, tornando-o mais prático e intuitivo, quanto para agilizar a análise de documentos, sistemas Open Banking e outros serviços.

Qual é o impacto nos processos bancários?

Como vimos, o onboarding tem um papel importante para sedimentar a experiência do usuário em relação aos serviços e produtos bancários. No entanto, quais são as vantagens que uma empresa tem ao adotar essa ferramenta? Na sequência, você vai conhecer alguns exemplos.

Melhora a experiência do usuário

Como primeira vantagem, obviamente não poderia faltar a experiência do usuário. Afinal, os processos de onboarding são voltados para que os produtos e serviços da empresa atinjam os objetivos do cliente.

Com metodologias que têm a finalidade de facilitar o uso do consumidor, a tendência é que não só ele saia satisfeito, como também se torne um fã da marca, o que pode fazer com que ele seja até uma fonte de marketing, visto que divulgará para outras pessoas (esse é o chamado ” buzz marketing”, ou o velho “boca a boca”).

Evita fraudes

As instituições financeiras têm um histórico de lidar com fraudes de uma maneira bastante rigorosa. Elas precisam se cercar de mecanismos que garantam a segurança de seus processos e, muitas vezes, seus cadastros contam com requisitos burocráticos os quais podem fazer com que o primeiro contato do cliente não seja muito positivo.

No entanto, com o onboarding digital, essa questão é viabilizada a partir do momento em que os procedimentos de cadastro são mais interativos e ágeis. De modo geral, assim que as principais informações do cliente são avaliadas, há uma análise automática antifraude para já se precaver de qualquer risco.

Otimiza o cadastro 

Uma parte importante do processo de onboarding é o cadastro. São muitas as estratégias para tornar essa etapa mais rápida e simples para o usuário. Há desde a possibilidade de utilizar as redes sociais como login até a questão de gerenciar os dados.

Programas que coletam, analisam e ajudam a organizar essas informações facilitam o acesso por parte da empresa e também garantem que as informações captadas sejam realmente úteis para entender o comprador.

Facilita a concessão de crédito

Outra vantagem é em relação à concessão de crédito: a tendência é que haja uma automatização da análise. Isso, além de melhorar o tempo de resposta entre a empresa e o cliente, gera uma padronização na coleta e validação dos dados.

O consumidor sai satisfeito por ter uma resposta rápida de sua solicitação, e a empresa tem mais segurança em relação a suas operações e à veracidade das informações coletadas.

Até aqui, pôde-se notar como o onboarding digital é uma ferramenta muito importante para a empresa captar e fidelizar seus clientes. Afinal, ela auxilia para que o primeiro contato seja não só facilitado, mas também prazeroso, proporcionando que todas as dúvidas sobre as funcionalidades dos serviços ou produtos sejam respondidas de forma automatizada.

Dessa forma, o negócio causa uma boa impressão para o consumidor, e ele pode obter o resultado esperado ao utilizar o produto. O efeito a longo prazo é que a companhia consegue fidelizá-lo e amplia sua reputação no mercado. 

Esperamos que este texto tenha ajudado a entender mais sobre o onboarding digital. Assine agora nossa newsletter e continue acompanhando nossos conteúdos.