Padronização de processos: quais são as principais formas práticas?

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Em uma empresa, é importante que todos os membros atuem de forma alinhada. Sem essa disciplina, é provável que cada um cumpra suas tarefas da maneira que acha melhor, prejudicando de forma significativa os resultados obtidos, algo que ninguém deseja.

Diante disso, torna-se fundamental reforçar a padronização de processos, inclusive no setor de cobranças. Neste artigo, mostramos a importância disso e quais são as melhores práticas para melhorar esse aspecto tão importante na busca por uma maior produtividade.

Qual a importância da padronização de processos no setor de cobrança?

Em linhas gerais, envolve a formalização do passo a passo para que uma determinada atividade seja desenvolvida. Em outras palavras, serve para fornecer um norte, indicando qual a melhor forma de realizar uma tarefa de acordo com o que é esperado.

Se com a padronização dos processos os colaboradores terão um guia de como atuar, os gestores avaliarão cada profissional de forma mais justa e precisa, sempre a partir dos parâmetros estabelecidos pela rotina. Dessa forma, entre os principais benefícios de tal ferramenta de gestão, estão:

• agilidade;
• aumento na qualidade dos produtos e serviços prestados;
• disponibilização de soluções mais precisas;
• mais facilidade para identificar falhas e gargalos;
• redução no índice de erros;
• mais agilidade para treinar novos colaboradores;
• maior controle;
• melhor utilização dos recursos disponíveis;
• redução de custos;
• aumento na excelência do negócio.

No setor de cobrança, a padronização também é essencial. Imagine se cada colaborador adotar uma abordagem diferente na hora de contatar os devedores? As chances de surtir um efeito positivo seriam muito menores.

Por isso, a uniformização das atividades de cobrança envolve questões como definição dos canais de cobrança, das opções de negociação, dos momentos em que serão feitas e a adoção de uma forma de abordagem que seja similar entre todos os colaboradores.

Quais as melhores práticas na hora de padronizar os processos?

Embora seja importante, nem sempre é fácil padronizar processos e garantir de que eles cumprirão seu propósito. Por isso, nos tópicos abaixo, indicamos as etapas que não devem ficar de fora.

Mapeie os processos atuais

Antes de qualquer mudança, é preciso avaliar a situação atual. Por isso, em primeiro lugar, você deverá observar como as tarefas são conduzidas por meio de um mapeamento. Esse diagnóstico também servirá para identificar quais processos devem ser padronizados.

Com isso, será possível visualizar o fluxo complexo de trabalho, abordando quais são os recursos utilizados em cada tarefa e os resultados obtidos. Além disso, nesse mapeamento, é preciso indicar quem são os responsáveis por cada tarefa e as falhas identificadas. Essas observações serão fundamentais para captar oportunidades de melhoria, o que será útil ao longo do processo de padronização.

Defina responsabilidades

Toda etapa do processo deve ter seu responsável apontado de antemão. Isso não significa indicar uma pessoa específica, mas dizer qual cargo ou função será responsável pela supervisão do fluxo de trabalho como um todo dentro do setor.

Tal cuidado não deve ser ignorado principalmente em tarefas que demandam a atuação de mais de um setor. Com as atribuições feitas previamente, todo mundo saberá qual o seu limite e as suas responsabilidades no cumprimento da tarefa.

Elabore o fluxo ideal dos processos

Com o maior número possível de informações em mãos, é possível avançar e projetar qual seria o padrão ideal para o desenvolvimento de cada uma das tarefas do setor avaliado. Para elaborar esse conteúdo, uma pergunta pode ser feita para ajudá-lo.

No caso do setor de cobrança, ela pode ser “qual a melhor forma de abordar os clientes?” ou “de que forma as cobranças devem ser feitas?” A partir disso, é possível traçar fluxogramas ou mesmo roteiros com o considerado ideal na atuação dos colaboradores desse departamento.

Tal etapa deve ser feita envolvendo o maior número possível de pessoas na estrutura da empresa e que resulte em documentos que sejam fáceis de entender e efetivamente aplicáveis.

Não se esqueça de considerar também quais serão os investimentos necessários para colocar em prática o novo fluxo de trabalho, incluindo nisso o treinamento da equipe ou a aquisição de novas soluções tecnológicas.

Implemente as mudanças

Com a avaliação prévia e os novos planos de ações traçados, é hora de implementar as mudanças e de testar diversas alternativas para determinar qual delas entrega um resultado melhor.

Revise todos os processos

Já com os novos processos em curso, não é hora de descansar ainda. Mantenha uma avaliação cuidadosa de tudo o que é feito, sempre procurando espaços para melhorias. Isso deve ser constante. Depois, é possível eliminar alguma etapa que não se mostre tão eficiente. A exclusão de uma atividade desnecessária economiza recursos e melhora a eficiência do procedimento.

Monitore os resultados

Para garantir que as reformulações feitas surtam o efeito necessário, é importante medir a evolução dos resultados. A melhor forma de fazer isso é acompanhando indicadores e métricas de performance pertinentes à atividade desenvolvida.

Assim, também é possível manter uma política constante de correções e melhorias, observando sempre onde ainda há espaço para avanços, garantindo sempre que os melhores resultados sejam alcançados.

Os indicadores são úteis para verificar se os novos processos seguem o padrão esperado. Vale deixar claro que tal acompanhamento não tem o intuito de apontar quem está cometendo erros, mas de aperfeiçoar as novas condutas.

Como preparar a equipe?

Para a preparar a equipe de forma satisfatória, é importante que a padronização de processos preveja o treinamento adequado durante a implementação das mudanças. Sem isso, as chances de sucesso com as alterações caem bastante.

Nesses treinamentos, devem ficar claros quais são os objetivos dessas mudanças e qual o papel de cada um no novo processo proposto. Dessa forma, cria-se uma consciência coletiva do que precisa ser feito, das melhorias pretendidas e de como elas contribuem para que os objetivos gerais da empresa sejam atingidos.

Seja no setor de cobranças ou em qualquer outra área do negócio, a padronização de processos tem o potencial de melhorar de forma significativa os resultados obtidos, aprimorando o desempenho do negócio e permitindo que ele cresça de forma consistente.

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