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Prime Care: Como a Global Está Transformando o Atendimento aos Clientes


Prime Care: Como a Global Está Transformando o Atendimento aos Clientes

A presença e fidelidade de clientes é um dos pilares da sobrevivência de uma empresa. Ao longo de um período substancial de 30 anos, a Global estabeleceu-se como uma força inovadora, sempre buscando formas de melhorar e aprimorar a experiência de sua base de clientes. Nosso objetivo sempre foi garantir que os departamentos financeiros tenham todas as ferramentas e recursos necessários para manter uma operação saudável e eficiente.

Com esse objetivo em mente, introduzimos uma nova metodologia  na forma de Prime Care, uma abordagem inovadora para o processo de integração – ou onboarding – de nossos clientes.

Neste artigo, vamos mergulhar profundamente em várias estratégias de atendimento ao cliente. Vamos explorar a importância da personalização no processo de onboarding e apresentar a célula Prime Care da Global.

O impacto profundo do atendimento personalizado no processo de Onboarding

O conceito de onboarding de um cliente refere-se ao período imediatamente após o aceite do contrato, durante o qual o cliente é introduzido aos serviços e rotinas da empresa. Este é também um período crucial de ajuste para a empresa prestadora do serviço, pois é nesta fase que ela tem a oportunidade de conhecer profundamente o cliente.

Essa fase de onboarding é uma etapa crítica e essencial, pois sua eficácia e eficiência determinam se o cliente permanecerá na base de clientes da empresa. Portanto, um processo de onboarding personalizado e cuidadosamente elaborado, que se concentra especificamente nas necessidades e expectativas daquele cliente em particular, é altamente recomendado como uma prática de pós-venda.

Embora a fase de negociação forneça uma ideia preliminar dos problemas e necessidades do cliente, é somente após a assinatura do contrato que realmente entendemos como podemos resolver efetivamente os problemas que o cliente enfrenta.

Como um Onboarding personalizado impacta positivamente o Ongoing

O ongoing é uma etapa subsequente ao onboarding no ciclo de sucesso do cliente. O principal objetivo dessa fase é manter os clientes engajados e ativamente utilizando os serviços da empresa.

Um processo de ongoing bem-sucedido é diretamente influenciado pelas primeiras impressões formadas e pelas informações coletadas durante a fase de onboarding. O esforço para fornecer um atendimento de alta qualidade deve ser contínuo, mas para que isso seja eficaz, é necessário obter informações valiosas que só podem ser adquiridas durante a fase de onboarding.

Ao conhecer as características únicas e as demandas específicas de cada cliente, a empresa pode tomar decisões mais assertivas e eficazes para garantir um processo de ongoing positivo. Isso garante que o cliente utilize o serviço de maneira eficaz e aumenta as chances de atingir seus objetivos.

Conheça a célula Prime Care

Agora que você já sabe um pouco mais sobre as estratégias de integração e manutenção do cliente, vamos te apresentar ao Prime Care, a célula da Global para a adaptação de novos clientes à nossa base.

Quando um cliente assina com a Global, ele é direcionado a uma equipe especializada, que vai ter todo seu foco voltado apenas para as suas necessidades e para obter um conhecimento mais aprofundado de suas dores. 

É assim que aprendemos, por exemplo, que os devedores dos nossos clientes se comunicam mais frequentemente através de um canal específico, como WhatsApp ou e-mail, os horários que eles estão mais propensos a responder, etc.

Isso permite que nossa equipe analise dados, monte estratégias e faça o planejamento baseado nesses resultados. Essa célula dura cerca de 6 meses e a equipe é composta por aproximadamente 10 profissionais de diferentes segmentos e níveis de experiência, para que possamos, assim, oferecer insights diferenciados e com mais personalização.

Depois desse período de 6 meses, ele continua na equipe de ongoing sob responsabilidade do nosso time de CS (Customer Success, ou Sucesso do Cliente), até ser repassado para a nossa operação segmentada, que cuida especificamente de empresas do mesmo setor.

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