Como melhorar a qualidade do atendimento prestado pela equipe de cobrança?

A qualidade do atendimento prestado aos clientes de uma empresa é um dos fatores-chave que pode contribuir tanto para o sucesso quanto para o fracasso do negócio. Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, é necessário que o gestor invista em ferramentas que viabilizem uma experiência positiva na interação entre consumidor e marca, mesmo em situações que envolvam eventuais procedimentos de cobranças.

Sabemos que qualquer negociação que envolva a cobrança de clientes inadimplentes tem um certo grau de complexidade. Por isso, as empresas devem desenvolver ações e estratégias que estejam alinhadas com a missão da empresa, levando em consideração o interesse e satisfação de todos os envolvidos.

Pensando nisso, desenvolvemos este artigo especial com dicas de boas práticas que podem ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento prestado pela equipe de cobrança. Quer saber mais? Então continue a leitura e descubra!

Elabore um mapeamento de processos

Um dos grandes erros da empresa durante o planejamento de suas cobranças está na ausência de uma padronização nos processos.

Por isso, nossa primeira dica para o gestor é que ele estabeleça, em conjunto com a equipe responsável pela cobrança, quais serão os procedimentos adotados em todo o trâmite de cobrança — desde os prazos para contato com o cliente inadimplente, a forma como isso será feito (via e-mail, telefone, carta etc), os prazos de concessão para pagamentos e os eventuais descontos de multa e juros.

Ter clareza e manter um padrão nos processos garante que a sua equipe se mantenha alinhada e preste um atendimento de maior qualidade para o cliente final.

Defina os objetivos do atendimento

Esse é outro aspecto importante e que deve ser desenvolvido conjuntamente com o mapeamento.

Relacione em um documento quais serão os prazos para contato e o objetivo de cada atendimento. Por exemplo, havendo atraso de mais de dez dias, será mantido o primeiro contato via telefone para informar o cliente do atraso e solicitar informações sobre a previsão para pagamento.

Decorridos trinta dias de atraso, será mantido um segundo contato, solicitando novas informações sobre o pagamento e apresentando uma proposta com desconto de juros. Decorridos quarenta e cinco dias do vencimento, será enviado um documento pelo correio.

Ter clareza com relação aos objetivos de cada atendimento ajuda na organização da equipe de cobrança e contribui para manter o padrão determinado no mapeamento dos processos.

Aposte em recursos tecnológicos

A tecnologia é uma excelente aliada na rotina das empresas e com o setor de cobrança não é diferente. Hoje, os colaboradores responsáveis pelo contato com os clientes são imprescindíveis, já que o seu desempenho faz toda diferença em uma negociação.

Entretanto, se esses colaboradores tiverem à sua disposição recursos que contribuam, ficará mais fácil desenvolver um trabalho de qualidade e que agregue sucesso no resultado final.

Imagine, por exemplo, o uso de um sistema CRM. Ele permite que o colaborador tenha acesso rápido a respeito das informações do cliente — por exemplo, o seu histórico junto à empresa. O acesso rápido a essas informações vai contribuir com todo o processo de negociação, trazendo mais eficiência para a cobrança.

Ofereça treinamento aos seus colaboradores

A capacidade de negociação é muito importante em um processo de cobrança. Mas ela não é o único fator que influencia no sucesso de uma cobrança de cliente inadimplente.

Além disso, o colaborador que entra em contato com o cliente precisa ter uma preparação para lidar com situações de estresse, agindo sempre de forma educada e trazendo todas as orientações necessárias para o cliente.

Outro aspecto importante diz respeito ao risco de agir de forma abusiva. A legislação brasileira condena qualquer tipo de cobrança abusiva e sua ocorrência poderá representar um risco muito grande para a empresa.

Por isso, para ser um bom profissional de cobrança é preciso ter um treinamento eficiente. Quanto maior a preparação do colaborador, melhor será a sua atuação junto ao cliente.

Nesse sentido, os gestores devem criar condições favoráveis para que a sua equipe de cobrança seja treinada e receba aperfeiçoamento constante.

Saiba ouvir os seus clientes

Quando se fala em treinamento e qualidade de atendimento de cobrança, há duas dicas que não podem passar em branco. A primeira delas é a capacidade de saber ouvir o cliente.

O melhor caminho para atingir o sucesso em uma negociação é falar pouco e ouvir bastante. O consumidor que se sente à vontade em falar e sente necessidade de se comunicar precisa ser ouvido.

Por isso, uma das boas práticas que contribuem para a qualidade do atendimento prestado pela equipe de cobrança é saber ouvir o cliente. Escute o que ele tem a dizer, considere essas informações e ofereça soluções alinhadas com tudo aquilo que foi apresentado.

Com um atendimento personalizado e humano, a qualidade da relação entre empresa e cliente será maior e a possibilidade de atingir os objetivos na cobrança também.

Seja flexível

A segunda dica relacionada ao treinamento e qualidade do atendimento diz respeito à flexibilidade. O atendente responsável pela cobrança deve saber lidar com as necessidades e as demandas que serão apresentadas pelo cliente.

Nesse sentido, quanto mais flexível a empresa puder ser, maior será a probabilidade dela conseguir efetuar a cobrança com sucesso. É natural que os gestores não consigam atender a 100% dos pedidos dos clientes, todavia, estar disposto a ouvir e encontrar um meio termo pode ser o melhor caminho.

Considere sempre analisar caso a caso e garantir que o seu cliente tenha a assistência necessária para que ele consiga eliminar a dívida e manter a relação comercial com o seu negócio.

Busque pelo auxílio de empresas especializadas

Por fim, uma excelente dica para as empresas que estão com dificuldade de organizar a sua equipe de cobrança diz respeito à contratação de empresas especializadas.

Hoje, o mercado oferece inúmeras assessorias com expertise na área de cobrança. Esses negócios têm estrutura e conhecimento suficiente para conduzirem sozinhas os processos de cobrança, mas também podem auxiliar a sua empresa de forma indireta.

Caso você decida pela contratação desse serviço, lembre-se de buscar por empresas consolidadas no mercado e que ofereçam um atendimento qualificado e com resultados.

Como você pode ver, é possível melhorar a qualidade do atendimento prestado pela sua equipe de cobrança. Para isso, basta considerar as demandas dos seus clientes e adotar boas práticas de organização, além de investir na capacitação dos seus colaboradores.

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