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Relacionamento com o cliente: entenda a importância no pós-compra


Relacionamento com o cliente: entenda a importância no pós-compra

Quem lida diretamente com os consumidores sabe que o relacionamento com o cliente é complexo. Além disso, em muitos casos, essa relação não termina quando a venda é efetivada e ele sai da loja. Assim, cada vez mais, as empresas se preocupam com o pós-compra.

Tendo isso em mente, preparamos este artigo, que reforça a importância da manutenção de um bom relacionamento com o cliente mesmo no período após a compra. Prosseguindo com a leitura, você encontrará indicações do que fazer para melhorar esse aspecto e tirar proveito dele. Então, vamos lá!

Quais são as etapas de relacionamento com o cliente?

Muito se fala sobre relacionamento com o cliente, mas você já parou para pensar no real significado desse conceito antes de aplicá-lo? Em poucas palavras, podemos defini-lo como o desenvolvimento de uma conexão entre empresa e consumidor.

Se bem executada, essa prática engloba todas as etapas da jornada de consumo e tem como objetivos não apenas atrair e encantar potenciais novos consumidores, mas também fidelizar aqueles que já fecharam negócio.

Em outras palavras, estabelecer um bom relacionamento com sua base de consumidores tende a trazer resultados positivos, otimizando todas as estratégias de atração e retenção de clientes. Mas, para isso, é importante sempre alimentar esse laço. Assim, é essencial compreender melhor cada etapa que envolve essa relação.

Ela quase sempre parte de um nível básico de relacionamento, no qual a empresa tem poucas informações a respeito do consumidor e foca na concretização da venda. Em seguida, há o estágio reativo, no qual a possibilidade de aprofundar a relação é percebida.

Na etapa seguinte, o nível responsivo, pode-se visualizar melhor a importância do pós-compra e como isso faz toda a diferença para estabelecer confiança entre as partes. Na fase proativa, a empresa tem a liberdade de manter contato com os clientes, sempre oferecendo novos serviços e soluções.

Por fim, ao atingir um nível de eficácia que estabeleça uma relação de parceria, o consumidor alcança a desejada fidelização, de modo que reconhece que a marca consegue oferecer de forma precisa as soluções para os problemas que ele tem. Assim, ele se torna um fã do seu negócio e passa até mesmo a recomendá-lo para parentes e amigos.

Qual é a importância do pós-compra?

Como mencionamos no tópico anterior, o pós-compra representa uma etapa importante na evolução da relação entre empresas e clientes. Há quem diga que ele é tão ou mais importante do que a venda em si, inclusive, uma vez que é fundamental para reforçar a confiança do consumidor na sua marca.

Além disso, em muitos casos, é mais barato fidelizar pessoas para quem sua marca já vendeu do que conquistar novos consumidores.

No processo de pós-compra, é possível lançar mão de várias estratégias para aumentar o nível de fidelização de cada cliente. No sentido oposto, uma experiência ruim pode afastar o consumidor da sua empresa e, em alguns casos, fazer com que ele nunca mais volte.

Para compreender melhor o pós-compra, vale ressaltar que ele pode ser tanto receptivo quanto ativo. Este exige que a empresa entre em contato com o consumidor alguns dias ou semanas após a compra, para garantir que tudo está saindo conforme o esperado.

Já no pós-venda receptivo, uma equipe fica à disposição dos consumidores para tirar dúvidas, oferecer suporte e resolver problemas que podem aparecer após a realização da venda. Nesse caso, é importante manter canais de comunicação abertos em diferentes meios.

Como o pós-compra ajuda na gestão de cobrança?

Não é só na fidelização dos consumidores que um pós-compra bem executado pode contribuir. Ele também é uma ferramenta valiosa no auxílio à gestão de cobrança, fundamental para controlar taxas de inadimplência.

Por meio do contato constante com o cliente, é possível fazer ações de cobrança pré-vencimento, garantindo que ele disponha de todas as informações para efetuar o pagamento, ou ainda sondar se terá algum problema para arcar com o compromisso.

Além disso, ao estabelecer essa conexão, o consumidor tem mais confiança em expor eventuais dificuldades, sabendo que a empresa estará disposta a encontrar uma solução para o problema do débito em aberto.

É claro que tal abordagem deve ser feita sempre por equipes especializadas, capazes de adotar o tom de linguagem adequado para cada momento, que contam com o suporte de ferramentas para fazer o acompanhamento de cada situação de forma detalhada.

Logo, o pós-compra auxilia tanto se antecipando a eventuais problemas com inadimplência quanto buscando por soluções para aqueles clientes que já se encontram nessa condição indesejada.

Como melhorar o relacionamento com o cliente, inclusive no pós-venda?

Diante de tantos benefícios, ignorar as estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente no pós-compra pode representar a perda de uma série de oportunidades. Por isso, é preciso conhecer algumas noções básicas para aperfeiçoar esse aspecto do negócio, conforme mostramos a seguir.

Defina os canais de contato

Para saber se o cliente está precisando de algo ou para manter contato com ele, é preciso saber quais formas ele mais usa para se comunicar. Assim, é possível que em alguns casos o telefone seja uma opção mais interessante, enquanto em outras o e-mail ou mesmo o WhatsApp podem ser mais eficientes.

Seja organizado

Ao entrar em contato com o consumidor, você precisa ter acesso fácil e rápido a todas as informações disponíveis sobre ele. Logo, a organização é indispensável. Para isso, o auxílio da tecnologia é fundamental, principalmente se o volume de dados for grande.

Efetue pesquisas de satisfação

E como saber se o atendimento pós-compra está agradando? Para isso, faça pesquisas periódicas junto a seus clientes. Elabore formulários com questões rápidas e faça a consulta por telefone ou e-mail. Com os resultados coletados, é possível calibrar as estratégias.

Acima de tudo, o relacionamento com o cliente deve prezar por uma série de valores, como respeito, empatia e atenção. Dessa forma, seja para oferecer uma solução, seja para fazer uma cobrança, a chance de resultados positivos cresce bastante.

Que tal conhecer as boas práticas do time de Costumer Sucess da Global? Leia outro artigo do blog para saber mais sobre a atuação da nossa equipe.