Relacionamento com o cliente: entenda a importância no pós-compra

---

Quem lida diretamente com os consumidores sabe que o relacionamento com o cliente é complexo. Além disso, em muitos casos, essa relação não termina quando a venda é efetivada e ele sai da loja. Assim, cada vez mais, as empresas se preocupam com o pós-compra.

Tendo isso em mente, preparamos este artigo, que reforça a importância da manutenção de um bom relacionamento com o cliente mesmo no período após a compra. Prosseguindo com a leitura, você encontrará indicações do que fazer para melhorar esse aspecto e tirar proveito dele. Então, vamos lá!

Quais são as etapas de relacionamento com o cliente?

Muito se fala sobre relacionamento com o cliente, mas você já parou para pensar no real significado desse conceito antes de aplicá-lo? Em poucas palavras, podemos defini-lo como o desenvolvimento de uma conexão entre empresa e consumidor.

Se bem executada, essa prática engloba todas as etapas da jornada de consumo e tem como objetivos não apenas atrair e encantar potenciais novos consumidores, mas também fidelizar aqueles que já fecharam negócio.

Em outras palavras, estabelecer um bom relacionamento com sua base de consumidores tende a trazer resultados positivos, otimizando todas as estratégias de atração e retenção de clientes. Mas, para isso, é importante sempre alimentar esse laço. Assim, é essencial compreender melhor cada etapa que envolve essa relação.

Ela quase sempre parte de um nível básico de relacionamento, no qual a empresa tem poucas informações a respeito do consumidor e foca na concretização da venda. Em seguida, há o estágio reativo, no qual a possibilidade de aprofundar a relação é percebida.

Na etapa seguinte, o nível responsivo, pode-se visualizar melhor a importância do pós-compra e como isso faz toda a diferença para estabelecer confiança entre as partes. Na fase proativa, a empresa tem a liberdade de manter contato com os clientes, sempre oferecendo novos serviços e soluções.

Por fim, ao atingir um nível de eficácia que estabeleça uma relação de parceria, o consumidor alcança a desejada fidelização, de modo que reconhece que a marca consegue oferecer de forma precisa as soluções para os problemas que ele tem. Assim, ele se torna um fã do seu negócio e passa até mesmo a recomendá-lo para parentes e amigos.

Qual é a importância do pós-compra?

Como mencionamos no tópico anterior, o pós-compra representa uma etapa importante na evolução da relação entre empresas e clientes. Há quem diga que ele é tão ou mais importante do que a venda em si, inclusive, uma vez que é fundamental para reforçar a confiança do consumidor na sua marca.

Além disso, em muitos casos, é mais barato fidelizar pessoas para quem sua marca já vendeu do que conquistar novos consumidores.

No processo de pós-compra, é possível lançar mão de várias estratégias para aumentar o nível de fidelização de cada cliente. No sentido oposto, uma experiência ruim pode afastar o consumidor da sua empresa e, em alguns casos, fazer com que ele nunca mais volte.

Para compreender melhor o pós-compra, vale ressaltar que ele pode ser tanto receptivo quanto ativo. Este exige que a empresa entre em contato com o consumidor alguns dias ou semanas após a compra, para garantir que tudo está saindo conforme o esperado.

Já no pós-venda receptivo, uma equipe fica à disposição dos consumidores para tirar dúvidas, oferecer suporte e resolver problemas que podem aparecer após a realização da venda. Nesse caso, é importante manter canais de comunicação abertos em diferentes meios.

Como o pós-compra ajuda na gestão de cobrança?

Não é só na fidelização dos consumidores que um pós-compra bem executado pode contribuir. Ele também é uma ferramenta valiosa no auxílio à gestão de cobrança, fundamental para controlar taxas de inadimplência.

Por meio do contato constante com o cliente, é possível fazer ações de cobrança pré-vencimento, garantindo que ele disponha de todas as informações para efetuar o pagamento, ou ainda sondar se terá algum problema para arcar com o compromisso.

Além disso, ao estabelecer essa conexão, o consumidor tem mais confiança em expor eventuais dificuldades, sabendo que a empresa estará disposta a encontrar uma solução para o problema do débito em aberto.

É claro que tal abordagem deve ser feita sempre por equipes especializadas, capazes de adotar o tom de linguagem adequado para cada momento, que contam com o suporte de ferramentas para fazer o acompanhamento de cada situação de forma detalhada.

Logo, o pós-compra auxilia tanto se antecipando a eventuais problemas com inadimplência quanto buscando por soluções para aqueles clientes que já se encontram nessa condição indesejada.

Como melhorar o relacionamento com o cliente, inclusive no pós-venda?

Diante de tantos benefícios, ignorar as estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente no pós-compra pode representar a perda de uma série de oportunidades. Por isso, é preciso conhecer algumas noções básicas para aperfeiçoar esse aspecto do negócio, conforme mostramos a seguir.

Defina os canais de contato

Para saber se o cliente está precisando de algo ou para manter contato com ele, é preciso saber quais formas ele mais usa para se comunicar. Assim, é possível que em alguns casos o telefone seja uma opção mais interessante, enquanto em outras o e-mail ou mesmo o WhatsApp podem ser mais eficientes.

Seja organizado

Ao entrar em contato com o consumidor, você precisa ter acesso fácil e rápido a todas as informações disponíveis sobre ele. Logo, a organização é indispensável. Para isso, o auxílio da tecnologia é fundamental, principalmente se o volume de dados for grande.

Efetue pesquisas de satisfação

E como saber se o atendimento pós-compra está agradando? Para isso, faça pesquisas periódicas junto a seus clientes. Elabore formulários com questões rápidas e faça a consulta por telefone ou e-mail. Com os resultados coletados, é possível calibrar as estratégias.

Acima de tudo, o relacionamento com o cliente deve prezar por uma série de valores, como respeito, empatia e atenção. Dessa forma, seja para oferecer uma solução, seja para fazer uma cobrança, a chance de resultados positivos cresce bastante.

Que tal conhecer as boas práticas do time de Costumer Sucess da Global? Leia outro artigo do blog para saber mais sobre a atuação da nossa equipe.

Se você gostou do conteúdo deste post, aproveite para conhecer o nosso ecossistema de soluções!

Contamos com as melhores soluções financeiras para que você atinja os resultados esperados na sua empresa. Ou se já nos conhece, entre em contato com um especialista!