4 técnicas de cobrança para melhorar o desempenho da sua equipe

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Quais são as técnicas de cobrança utilizadas pelos responsáveis por essa tarefa na sua empresa? Por se tratar de um assunto delicado, é importante que toda abordagem que vise à recuperação de um crédito seja feita seguindo condutas que elevem as chances de obter bons resultados.

Pensando nisso, vamos indicar algumas técnicas comprovadamente eficazes que contribuirão para a melhoria do desempenho do seu setor de cobranças. Tenha uma boa leitura e aproveite as dicas.

Qual a importância de ter boas técnicas de cobrança?

Por mais que análises de crédito reduzam a chance de inadimplência, em alguns casos, inevitavelmente, clientes deixarão de honrar o compromisso assumido. Esse fato gera um problema tanto para o devedor, que precisa arcar com todas as consequências do atraso previstas na hora da negociação, quanto para o credor, que não terá disponível o dinheiro que pensou que receberia na data combinada, prejudicando o fluxo de caixa.

São nessas horas que o setor de cobranças entra em ação, com a responsabilidade de contatar o inadimplente para, em primeiro lugar, entender suas razões pelo atraso e, depois, tentar encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes.

Só que o sucesso nessa tarefa passa por uma combinação de fatores, os quais vão desde as técnicas corretas de abordagem junto a quem está devendo até o uso adequado das tecnologias disponíveis para esse setor, passando também pela qualificação da equipe responsável.

Se aplicadas de forma correta, essas soluções têm o potencial de elevar o desempenho dos responsáveis pelas cobranças, o que resulta em melhores resultados na hora de recuperar os valores devidos. Tudo isso ajuda não apenas a reaver o crédito, mas também a manter o cliente, o que é uma vantagem adicional diante das dificuldades de conquistar espaço em um mercado tão disputado.

Quais são as 4 melhores técnicas de cobrança para melhorar o desempenho da sua equipe?

Como já mencionamos, a adoção de boas técnicas de cobrança é um dos pilares para um bom desempenho desse setor tão importante. Pensando nisso, detalharemos as melhores delas a fim de que a sua equipe esteja preparada para lidar com os clientes inadimplentes da melhor forma possível e obter sucesso nas negociações. Veja quais são!

1. Conheça o perfil do seu público

Do mesmo modo que a abordagem no momento da venda deve ser diferente, empresas que lidam com pessoas jurídicas devem adotar estratégias de cobranças distintas daquelas que fazem negócio apenas com pessoas físicas.

Normalmente, cobranças feitas junto a pessoas físicas exigem procedimentos mais formais, o que inclui o tom a ser aplicado na abordagem, buscando a negociação dos valores em aberto.

Outras particularidades de conhecer melhor o perfil do público envolvem o tempo de atraso de débito, quais são os valores em aberto, que produto ou serviço gerou essa dívida e informações sobre o que havia sido acordado no momento em que o negócio foi fechado. Cada situação demanda abordagens diferentes, as quais podem ser separadas em categorias.

2. Faça uma abordagem respeitosa

Esse talvez seja o ponto mais problemático na relação entre credores e inadimplentes: a maneira como o contato informando a cobrança é feito. Se acontecer de forma brusca, a abordagem pode gerar intimidação ou constrangimento.

Isso pode ter consequências negativas para a empresa que busca recuperar seu crédito, uma vez que um cliente que se sinta ofendido tem a possibilidade de procurar reparação judicial. Além do prejuízo financeiro ocasionado por isso, essas ocorrências geram prejuízos à imagem do negócio, dificultando a captação de novos consumidores.

Boa parte da abordagem respeitosa passa pelo uso de uma linguagem coerente com a situação. Ela deve ser amigável e compreensiva, sem, contudo, abrir mão do rigor necessário para a situação, sendo o mais direto possível sempre.

Por mais que seja batida, a dica de se colocar no lugar do devedor é sempre válida. Isso ajuda a entender as razões que levaram ao atraso e passa a segurança de que o contato está sendo feito para buscar uma solução para o problema. Mantê-lo informado sobre as consequências do atraso também é essencial.

Manter a calma, não ser insistente, definir por quais canais o contato será feito e fazer isso apenas no horário comercial estão entre as outras recomendações para quem não quer invadir o espaço do inadimplente e provocar desconforto. Estabelecer a chamada régua de comunicação e trabalhar com centrais de atendimento omnichannel ajudam muito nessas questões.

3. Amplie as condições de pagamento

Depois de compreender a situação do cliente inadimplente e os motivos que o levaram ao atraso, fica mais simples oferecer propostas para que ele salde a dívida dentro de suas possibilidades. Por isso, é importante que o setor de cobranças esteja sempre aberto a negociar.

A recomendação é que sejam oferecidos descontos em juros e multas para clientes que optaram por regularizar sua situação por meio de um pagamento integral. Uma alternativa válida envolve oferecer opções de parcelamento para facilitar que a dívida seja quitada.

Para que o prejuízo seja minimizado, a recomendação é estabelecer diretrizes sobre quais são os limites para essas negociações de acordo com cada situação. Às vezes vale a pena receber somente uma parte do pagamento diante da perspectiva de não ter nada pago em outras condições.

4. Acompanhe o histórico do cliente

Acompanhar o histórico do cliente ajuda a entender os motivos que levaram ao atraso e a compreender como deve ser feita essa abordagem. Nos casos daqueles clientes que sempre pagaram em dia, um atraso pode ser decorrente de um mero esquecimento ou de um imprevisto eventual. Já em situações nos quais os atrasos são frequentes, o sinal de alerta deve ser ligado para tentar entender melhor o que está acontecendo.

A maioria das técnicas de cobrança apresentadas neste post podem ser implementadas no seu setor responsável por meio de treinamentos constantes. Todavia, existem no mercado empresas especializadas nesse tipo de serviço, com toda a capacitação necessária para atingir os melhores resultados.

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